Quien llama a una empresa tiene derecho a hablar con una persona y a que le contesten pronto. Esa es la idea central de la Ley 10/2025 de servicios de atención a la clientela.
La ley se publicó el 27 de diciembre de 2025 y entró en vigor al día siguiente. Las empresas obligadas tienen doce meses para adaptarse: el plazo termina a finales de diciembre de 2026.
Si tienes un despacho, una clínica, una gestoría o una tienda online, lo más probable es que la ley no te obligue directamente. Pero fija el nivel de atención que tus clientes van a dar por normal.
Te contamos, sin jerga jurídica, qué exige, a quién obliga, qué plazos hay y qué puedes revisar hoy mismo en tu teléfono.
Qué regula la ley de servicios de atención a la clientela
La norma fija unos niveles mínimos de calidad para la atención a la clientela de dos grupos de empresas: las que prestan servicios básicos de interés general y las grandes empresas.
Ese servicio tiene que ser gratuito, eficaz, accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable. Y la carga de la prueba recae en la empresa: es ella quien debe demostrar que cumple.
Puedes leer el texto completo de la ley en el BOE. El Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030 la presentó como la primera norma que regula estos servicios en España.
¿A quién obliga la ley de atención a la clientela?
El artículo 2 distingue dos grupos:
- Servicios básicos de interés general, sea cual sea el tamaño de la empresa: suministro y distribución de agua, gas y electricidad; transporte aéreo, ferroviario, marítimo y de viajeros en autobús; servicios postales; comunicaciones electrónicas y servicios financieros. En telecomunicaciones y finanzas manda primero su normativa sectorial y esta ley se aplica de forma supletoria.
- Grandes empresas y grupos que venden a personas consumidoras: las que, en el ejercicio anterior, hayan ocupado al menos a 250 trabajadores, o superado los 50 millones de euros de volumen de negocios, o los 43 millones de euros de balance. Basta con cumplir una de las tres condiciones.
Hay dos matices que se pasan por alto. Primero: la ley se aplica aunque el servicio lo gestione un tercero. Externalizarlo no libera a la empresa de sus obligaciones.
Segundo: protege a personas consumidoras. Una empresa que solo vende a otras empresas queda, en principio, fuera de este marco.
Qué exige la ley cuando un cliente llama por teléfono
El teléfono es el canal donde la ley es más concreta. Estas son las obligaciones que más pesan en el día a día:
- Nada de contestador como única vía. Un contestador automático u otro medio análogo no puede ser el único medio de atención.
- Derecho a una persona. Se considera atención personalizada la que presta una persona física que contesta en tiempo real y se identifica al inicio de la conversación. Si la empresa usa menús o bots, el cliente tiene que poder pedir hablar con una persona en cualquier momento.
- Rapidez. El 95 % de las llamadas debe atenderse, de media, en menos de tres minutos. La misma regla se aplica a las solicitudes de atención personalizada.
- Sin sobrecostes. La llamada no puede costar más que una llamada normal a un fijo o a un móvil. Si hay una línea de tarificación especial, hay que ofrecer un número alternativo.
- Sin cortar por esperar. La empresa no puede colgar a un cliente porque el tiempo de espera sea elevado.
- Prioridad para personas mayores o con discapacidad en el canal telefónico.
- Constancia por escrito. Las consultas que requieran acciones posteriores, las quejas y las reclamaciones deben tener una clave identificativa y un justificante en soporte duradero. Si el cliente da su consentimiento expreso, la empresa graba la llamada con ese fin.
- Respuesta en 15 días hábiles como máximo, y en cinco días cuando se trate de cobros indebidos.
- Personal formado para atender, también a personas vulnerables.
Ojo con la rapidez: la ley no pone un tope a cada llamada. Lo que exige es que el 95 % de ellas se atienda, de media, en menos de tres minutos.
En resumen: una persona, que conteste pronto y que deje constancia de lo que le cuentas.
Las empresas obligadas deben, además, medir la calidad con un sistema de evaluación anual documentado, someterlo a una auditoría externa y publicar esa documentación en su web.
Plazos y sanciones
La disposición transitoria da doce meses desde la entrada en vigor. Las empresas incluidas deben tenerlo todo en orden a finales de diciembre de 2026.
El incumplimiento se sanciona como infracción en materia de consumo, con el régimen de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y la normativa de cada comunidad autónoma. Las cuantías dependen de ese régimen, así que aquí no las damos.
Un detalle del texto: el preámbulo de la ley habla de seis meses y la disposición transitoria, de doce. Nos fiamos de la parte dispositiva: doce meses.
¿Afecta a autónomos y pequeñas empresas?
Directamente, la ley no obliga a una pyme que no preste servicios básicos de interés general ni supere los umbrales de tamaño. Eso no significa que no tengas reglas.
El artículo 21 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios ya pide a cualquier empresa que atienda a consumidores tres cosas:
- atención personal directa cuando el servicio funciona por teléfono o por un canal electrónico;
- una línea que no cueste más que una llamada normal;
- respuesta a las reclamaciones en un máximo de quince días.
Si atiendes a pacientes, a clientes de una tienda online o a particulares, ese es tu marco. Si solo vendes a otras empresas, normalmente no lo es.
Ante la duda con tu caso, consúltalo con tu asesor: este texto es informativo y no sustituye el consejo legal.
Por qué la atención humana también es una ventaja para una pyme
El preámbulo de la ley reconoce que el servicio de atención es clave para la imagen comercial de la empresa. Y lo que exige a las grandes (una persona real que se identifique, conteste pronto y deje constancia) es algo que un negocio pequeño puede hacer muy bien.
El problema de una pyme rara vez es la ley. Es que la llamada entra mientras estás en juicio, con un paciente o subido a una obra.
Si salta un contestador, el cliente cuelga y la siguiente llamada va a tu competencia.
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Una aclaración: un servicio de secretaria virtual no es el departamento de atención a la clientela que la ley exige a las empresas obligadas, ni las exime de cumplirla. Es la forma de que tu negocio no pierda llamadas.
Si externalizas la atención de tus llamadas, el proveedor tratará datos de tus clientes. Actuamos como encargados del tratamiento según el RGPD y firmamos contigo un contrato de confidencialidad.
El INCIBE explica qué debe contener un contrato de encargado del tratamiento, por si quieres comparar con lo que te ofrezca cualquier proveedor.
Qué revisar en tu teléfono antes de que acabe el año
Una revisión sencilla: llama a tu propio número y escucha lo que oye tu cliente.
- Comprueba si entras en el ámbito de la ley: ¿prestas un servicio básico? ¿Llegas a 250 trabajadores, 50 millones de facturación o 43 de balance?
- Llama a tu propio número a media mañana y fuera de horario. ¿Contesta una persona? ¿El contestador es la única opción?
- Revisa el coste de tu línea: no debería costar más que una llamada normal, y una numeración de tarificación especial necesita una alternativa.
- Haz que cada recado quede por escrito: quién llama, para qué y cuándo hay que devolver la llamada.
- Fija un plazo interno para responder reclamaciones: quince días como máximo.
- Decide quién coge el teléfono cuando tú no puedes.
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Preguntas Frecuentes sobre la atención a la clientela
¿Qué empresas están obligadas por la Ley 10/2025 de servicios de atención a la clientela?
Están obligadas las empresas que prestan servicios básicos de interés general (agua, gas y electricidad, transporte de viajeros, servicios postales, comunicaciones electrónicas y servicios financieros), sea cual sea su tamaño, y las grandes empresas y grupos que venden a personas consumidoras: las que en el ejercicio anterior tuvieron al menos 250 trabajadores, más de 50 millones de euros de volumen de negocios o más de 43 millones de euros de balance. Basta con cumplir uno de los tres criterios.
¿Hasta cuándo tienen las empresas para adaptarse a la ley?
La ley entró en vigor el 28 de diciembre de 2025 y concede doce meses para adaptar los servicios de atención a la clientela. El plazo termina, por tanto, a finales de diciembre de 2026.
¿La ley obliga a que el cliente pueda hablar con una persona y no con una máquina?
Sí. Prohíbe que un contestador automático u otro medio análogo sea la única vía de atención. Las empresas pueden usar menús o bots, pero el cliente debe poder pedir una atención personalizada, prestada por una persona física que conteste en tiempo real y se identifique al inicio, en cualquier momento de la llamada.
¿Cuánto puede esperar como máximo un cliente al teléfono según la ley?
La ley no fija un tope para cada llamada concreta: exige que el 95 % de las llamadas, de media, se atiendan en menos de tres minutos, y lo mismo para las solicitudes de atención personalizada. Además, la empresa no puede cortar la comunicación por un tiempo de espera elevado.
¿Afecta la ley a autónomos y pequeñas empresas?
No directamente, salvo que presten servicios básicos de interés general o superen los umbrales de tamaño. Aun así, la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios ya exige a las empresas que atienden a consumidores una atención personal directa cuando usan el teléfono o un canal electrónico, y responder a las reclamaciones en un máximo de quince días. Si solo vendes a otras empresas, esas normas de consumo no suelen ser tu marco. Consulta tu caso con tu asesor.